クレーム対応のポイント・営業研修の現場から


営業活動をしているとさけて通れないのが「クレーム対応」。

 

クレームには様々なレベルが存在していますが、そのクレームはなぜ起こるのか?を理解しておかなければなりません。

 

「クレーム=忘れられている」

 

という図式で考えることが出来るのではないでしょうか。

 

人は自分が忘れられることに対して非常に強いネガティブイメージを持ちます。

逆に覚えてもらっているだけでも、充分に信頼されるのです。

 

議事録の作成や定期的な連絡、相手の名前を覚える、商談で話した些細な内容を覚えてもらっている、小さな約束を覚えておいてもらった。などなど、相手の信頼を獲得するためには「覚えてもらっている」と相手に実感させることがとても大切なのです。

 

そう考えると、顧客からの信頼を獲得するのはとても簡単なことの積み重ねなのです。

にも関わらず、売り手は総じて連絡を疎かにしてしまいます。

結果、クレームを産み、より大きな問題を発生させてしまうのです。

 

 

クレームを産まないためには、あなたが思っている以上の頻度で「ホウレンソウ(報告・連絡・相談)」を行うことが重要です。売り手はまだ連絡しなくても良いだろう。と考えていたとしても、買い手はまだ連絡がない、とその頻度には相違が生まれるのです。

 

逆に、常にこまめな連絡を心がけることで、相手は常に安心して信頼を得ることに繋がるのです。たったこれだけでも相手からの信頼を獲得し、紹介やクチコミを得ることができるのです。

 

まずはクレームを起こさないためには、相手のことをしっかりと覚えていること。そして、「覚えていますよ」と相手に伝えることです。

 

日々の営業活動をもう一度見返し、クレームを産まずに満足度を最大化させて行きましょう。

 

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